Boos aan de balie

Uit Binnenlandsbestuur van 9 februari 2007:

Boos aan de balie
Agressie en geweld in gemeentehuizen, vooral bij sociale diensten maar zeker niet alleen bij die balies, vormen een toenemend probleem. Hoe verbaal geweld of erger het best kan worden bestreden, daarover lopen de meningen uiteen.  
Gemiddeld tien keer per jaar hebben we hier bij de sociale dienst een knokpartij', vertelt Jaap Burger, securitymanager van Nieuwegein. Laatst nog, toen vier klanten met elkaar op de vuist gingen. Zo zout had zelfs Burger het nog nooit gegeten. Maar ook in de 63.000 inwoners tellende gemeente onder de rook van Utrecht worden ambtenaren op hun werk geconfronteerd met diverse vormen van agressie. 
'In 2006 gebeurde dat gemiddeld 1,8 keer per maand', vertelt Burger, 'schelden, bedreigen, en soms fysiek geweld.' Wat moet je er mee, met deze doorgeschoten mondigheid van de hedendaagse burger? 'We willen het gemeentehuis niet helemaal "verbunkeren", maar aan de andere kant: maatregelen zijn onontkoombaar', aldus Burger. Dat besef is de afgelopen jaren overal wel doorgedrongen, zo blijkt uit een rondgang langs vijfentwintig willekeurig gekozen, in inwonertal oplopende gemeenten. Het pakket aan maatregelen is echter overal anders. 
'De balies hier zijn een meter dieper dan normaal. Dan moet je al hele lange armen hebben wil je een ambtenaar naar de keel kunnen grijpen', aldus Burger. Sommige spreekkamers zijn speciaal ingericht voor het ontvangen van 'moeilijk' bezoek. De bureaus tussen klant en ambtenaar lopen van muur tot muur, alle telefoons en toetsenborden zitten vastgeschroefd. 'We hebben het hier meegemaakt hoor, dat een medewerkster met een toetsenbord werd geslagen.' Burger somt een hele batterij aan maatregelen op: 'Bij de sociale dienst wordt alles vastgezet, alles is onbreekbaar. De receptie is afgeschermd met gedubbeld lexaan, daar kom je met een bijl nog niet doorheen. We hebben een speciaal agressieprotocol, de medewerkers hebben trainingen gehad, alle balies hebben veiligheidsknoppen. En we hebben een zeskoppige interventieploeg die is uitgerust met portofoons.' 
Er is wel een grens aan het aantal maatregelen dat je kan nemen, stelt de securitymanager. 'Daarboven werkt het juist agressieverhogend.' Van Amsterdam (731.000 inwoners) tot Kessel (4230 inwoners) hebben ze de afgelopen jaren leergeld betaald. Onbekommerd binnenlopen op het gemeentehuis kan bijna nergens meer - de tijd van Swiebertje is wel voorbij. Vrijwel alle gemeenten hebben inmiddels een veiligheids- of agressieprotocol, alarmknoppen, trainingen, en iedereen denkt tegenwoordig bij de inrichting van het gemeentehuis terdege na over agressie en geweld. Geld lijkt daarbij amper een rol te spelen. 
Een plaats als Culemborg (27.000 inwoners) besteedde vorig jaar 34.000 euro aan permanente bewaking in de centrale hal van het gemeentehuis. 'Er wordt tegenwoordig veel meer gedaan aan handhaving, daar wordt de burger niet vrolijk van', constateert een nuchtere Dick Roodhorst, hoofd facilitaire dienstverlening in Culemborg. 'De kwade burger zag je vroeger alleen bij sociale zaken, nu zie je hem ook bij de balies voor milieu- en bouwvergunningen.' Gemeenten, zo lijkt het, hebben zich inmiddels ingesteld op de doorgeslagen assertiviteit van de burger anno 2007. 
Ook kleine gemeenten hebben er mee te maken gekregen. 'Een steen door de ruit, dreigen de ambtenaar omver te rijden, een auto voor de deur zetten en dreigen die te laten ontploffen', schetst Miriam Lenssen, consulent bedrijfsvoering van het Noord-Limburgse Helden (20.000 inwoners). In het nog landelijker Beesel (14.000 inwoners)'wandelde iemand met een stel agressieve honden naar binnen op de afdeling bouw- en woningtoezicht', aldus Thea Kloos, beleidsmedewerker personeelszaken. En Mart Smits, hoofd burgerzaken van Kessel: 'Acht jaar geleden was ikzelf namens de gemeente Kessel het laatste slachtoffer. Er moesten woonwagenstandplaatsen verdwijnen. Ineens stonden er een paar bewoners op mijn kamer. Ze wilden testen of hun autokrik sterk genoeg was.'
  
Verdedigingswal
Ieder op hun eigen manier hebben de gemeenten geprobeerd de boze burger te kalmeren of van het lijf te houden. De eerste reflex was daarbij het opwerpen van een verdedigingswal. Terneuzen werkt met 'anti-agressieplanken' die moeten voorkomen dat de cliënt over de balie springt, in Steenwijkerland heeft de verlichting ('klappenvanger' in het jargon) die functie. In Schiedam weet de cliënt meteen zijn plaats doordat de balie zich voor hem op borsthoogte bevindt en de ambtenaar een halve meter hoger staat. In de spreekkamers hangt een lijst met huisregels, die onder meer aangeeft dat ze maar beter hun hond, mobieltje, alcohol en verdovende middelen thuis kunnen laten. 
Maar gaandeweg is het besef gegroeid dat fysieke barrières alléén niet genoeg is. Minstens zo belangrijk is het voorkómen dat de burger over zijn toeren raakt, zo rapporteren tal van gemeenten. Agressietrainingen voor personeel zijn vooral dáár op gericht (zie 'Bij de sociale diensten werken te veel slachtoffers'). 'Het gaat er niet zozeer om wat je moet doen als de hel losbreekt, maar hoe je kan voorkomen dát de hel losbreekt', klinkt het in Groningen. 'De trainingen klantgericht werken helpen enorm bij het voorkómen van agressie. Ons personeel leert daar te herkennen wat de klant wil, én helder te zijn als we het gevraagde niet kunnen bieden', aldus Paul van der Wens, manager van de plaatselijke Stadswinkel. 
Lopen de wachttijden op tot boven de dertig minuten, dan wordt gratis koffie geschonken. 'Wij zijn er van overtuigd dat je negentig procent van de boze klanten kunt kalmeren met de juiste woordkeuze, de juiste benadering', zegt Marjon van der Maat, hoofd facilitaire dienst van het 26.000 zielen tellende Oisterwijk. Dordrecht, zo vertelt hoofd facilitair beheer Niek Jongejan, heeft alle eigen procedures nog eens kritisch doorgelicht 'om te kijken waar de mensen nu vooral de hik van krijgen'. 
Daarnaast, zo denken ze op veel plaatsen, helpt een open en transparante inrichting. Van der Maat: 'De spreekkamers zijn warm ingericht, rustgevende kleuren, natuurlijke materialen, veel hout. We willen een huiskamergevoel uitstralen.' In Groningen heeft de sociale dienst sinds kort gewone bureaus op twee open verdiepingen. 'Dat vonden de medewerkers eerst heel eng. Iedereen vluchtte meteen de spreekkamers in, maar nu staan ze voor de helft leeg', aldus Jellemiek Zock, algemeen directeur Sociale Zaken en Werk. 
Ook Arnhem, waar in 2003 voor het laatst klappen vielen, zoekt de oplossing in deze richting. Hoofd facilitaire dienst Martien van Wanrooij: 'Een goede ontvangst is toch de essentie. Een open ruimte, een vriendelijk gezicht, de mensen antwoord geven en niet al te lang laten wachten, dan ben je al een heel eind.' Toch leiden er meer wegen naar Rome, zo blijkt uit de rondgang. Smommige gemeenten geloven in openheid omdat dit de sociale controle bevordert, andere adviseren juist om oververhitte klanten naar een afgesloten spreekkamer te leiden omdat er dan 'geen publiek meer aanwezig is dat de bezoeker/klant tot extra (verbale) agressie aanmoedigt.' 
In Deventer denken ze juist dat dergelijke kamers agressie doet escaleren. 'De spreekkamers in ons oude gebouw hadden geen contact met de buitenwereld en daar vlogen met enige regelmaat de telefoons door de lucht en sneuvelden de ruiten', zegt Simon Borst, clustermanager Werk, Inkomen, Zorg en Leven. Volgens Borst is het aantal geweldsuitingen in Deventer vooral gedaald sinds de gemeente geen voorschotten meer uitbetaalt. Klanten moeten daarvoor naar het postkantoor.'Voordien gebeurde het wel dat er op vrijdagmiddag iemand binnenkwam, net uit detentie, die dan geld eiste. Dan moest je wel een sterke jongen zijn om nee te blijven zeggen.'  

Handgranaat
Er zijn grenzen aan wat je kunt doen, zo benadrukken alle woordvoerders. In Zeist stormde vorig jaar oktober een cliënt de regionale sociale dienst binnen en stak drie medewerkers neer, onder wie de beveiligingsbeambte. Na die rampzalige dag installeerde Zeist een detectiepoortje en verdrievoudigde de bewaking. Hoofd facilitaire zaken Henk Kroon: 'Honderd procent beveiligen lukt niet. Iemand kan ook een handgranaat naar binnen gooien of de medewerkers buiten opwachten.' Camera's heeft Zeist - in tegenstelling tot bijvoorbeeld Bussum en Helmond - niet geïnstalleerd. 'Want tegen zo'n malloot helpen ze toch niet', denkt Kroon. 
Detectiepoortjes worden buiten Zeist vrijwel nergens aangetroffen. In Amsterdam staan ze alleen op de vestiging van de sociale dienst aan de Herengracht, waar dak- en thuislozen hun geld komen halen. Alle preventie en bescherming ten spijt, soms gaat het toch nog mis. Overal is inmiddels een systeem ontwikkeld van sancties, oplopend van of ficiële waarschuwingen naar ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis tot aan het korten op de uitkering toe. Ook op dit gebied viert creativiteit hoogtij. 
Oisterwijkse reltrappers kunnen behalve een aangifte bij de politie soms een sommatie verwachten om op het matje te komen bij een van de directeuren of zelfs de burgemeester. 'Daar zijn de mensen meestal erg van onder de indruk', aldus hoofd facilitaire dienst Marjon van der Maat. Andere gemeenten doen dit juist niet 'want met zo'n audiëntie bij de burgemeester beloon je in feite degene die het hardste schreeuwt.' Toegangsverboden tot het gemeentehuis zijn inmiddels wel overal gemeengoed. Notoire lastposten mogen dan enkele maanden niet meer naar binnen. Een wettelijk verplichte geboorteaangifte gebeurt onder begeleiding, voor het voeren van een 'ordegesprek' (Bussum) of het inleveren van een werkbriefje (Weert) mag de boosdoener zich vervoegen op het politiebureau. In Zeist gaan ze nóg een stapje verder: al te lastige klanten kunnen een verbod krijgen om een bepaalde ambtenaar nog op te bellen.  

Korten
Sinds drie jaar beschikken gemeenten nog over een ander paardenmiddel: korten op de uitkering. Hoe vaak dit gebeurt is onbekend, landelijke cijfers ontbreken. Enkele keren per jaar in een gemiddelde gemeente lijkt een reële schatting. In een grote stad als Rotterdam gebeurde het vorig jaar negen keer. 
De effecten van dit 'wapen' zijn tweeledig, zo is de ervaring. Er gaat een duidelijk signaal van uit dat agressie niet wordt getolereerd, hetgeen remmend werkt. Anderzijds kan juist het opleggen van de sanctie bij een cliënt de stoppen doen doorslaan. 'De meeste agressie bij de sociale dienst komt immers voort uit  financiële problemen', staat in het evaluatierapport Gemeenten en de WWB I dat het ministerie van Sociale Zaken in 2005 liet opstellen. Daarnaast wijzen klanten de consulent als boosdoener aan, wat 'extra bedreiging met zich mee kan brengen', aldus de evaluatie. Niet iedereen is dan ook even enthousiast over deze sanctie. 
De Assense ambtenaar Lilian van der Velden, coördinator van het standby-team dat ingrijpt bij agressie: 'Ik vind dat je als ambtenaar gewoon aangifte moet doen en dat de rechter vervolgens bepaalt of er een straf uit voortkomt.' Geruchten dat de kortingen weer worden afgeschaft, worden echter door het ministerie van Sociale Zaken ontkend. Feit blijft, dat duidelijk optreden afschrikwekkend werkt. Lilian van der Velden: 'Assen is vrij klein. Het was hier dus snel rondverteld dat wie voortaan nog om een voorschot stond te schreeuwen er gewoon uitging. Dan hield het feest helemaal op.' 
Ina Sjerps, secretaris van het College voor Arbeidszaken van de VNG, zegt iets dergelijks in andere bewoordingen: 'Als je consequent bent, heb je minder problemen. Ons advies is dus ook: maak vooraf duidelijk wat je niet accepteert, zet sancties op wangedrag en doe aangifte.' Het totale pakket aan maatregelen lijkt effect te sorteren. Alle vijfentwintig benaderde gemeenten melden een daling van het aantal geweldsincidenten. 
Een enkele keer blijft het stabiel maar neemt de ernst van de gebeurtenissen wel af. Landelijke cijfers ontbreken echter, zowel van de agressie- incidenten als van de sancties (toegangsverboden, kortingen). Althans: er zijn wel cijfers over strafkortingen, maar niet gespeci ficeerd staat in hoeveel gevallen de sanctie is opgelegd als gevolg van geweld tegen ambtenaren. Uit recente gegevens van de Arbeidsinspectie blijkt dat er bij slechts 27 procent van de sociale diensten geen overtredingen zijn aangetroffen. 
Van de ondervraagde werknemers zegt 64 procent wel eens geconfronteerd te zijn met agressie en geweld. In het gebrek aan cijfers en inzicht wil de VNG voorzien door - samen met A + O-fonds en het ministerie van BZK - een landelijke databank van geweldsincidenten op te zetten. Een pilot gaat deze maand van start in Middelburg,Hoorn, Enkhuizen en bij twee diensten in Rotterdam. In september worden alle gemeenten aangesloten, zo is de bedoeling. Divosa, de vereniging van directeuren van de sociale dienst, bundelt ervaringen in de brochure Grens aan agressie - tips en valkuilen bij aanpak van agressie in de keten van werk en inkomen. 
Auteur Yolanda van Empel, communicatiemedewerker van Divosa: 'Je kunt wel in het kader van een zero-tolerance beleid kogelvrij glas aanbrengen tussen ambtenaar en cliënt, maar dan is de kans groot dat de frustratie en agressie alleen maar toenemen. Het lijkt me raadzamer dat te voorkomen door de dienstverlening te verbeteren', zo vat ze de belangrijkste lessen van de afgelopen jaren samen. Maar Divosa gaat nog één stapje verder. 'Waar we in de brochure ook op wijzen is dat medewerkers van de sociale dienst, wat we noemen, bemoeirecht en bemoeiplicht hebben. Wat je nu wel ziet is dat zij afzijdig blijven wanneer een collega hard op weg is naar een conflict met een klant, omdat zij niet de indruk willen wekken dat die collega het alleen niet zou aankunnen. Die houding moet anders. Het is een gezamenlijk probleem dat je gezamenlijk moet oplossen.' 
 
De Groningse praktijk
De Groningse uitkeringsgerechtigde die het hierna volgende gedrag vertoont, wordt niet langer geholpen en dient het gebouw van de sociale dienst te verlaten:

  • schreeuwen/schelden
  • discrimineren
  • anderen lastig vallen
  • honden meenemen
  • wapenbezit
  • roken
  • gebruik van alcohol/drugs
  • aanwezigheid ondanks ontzegging 

Aangifte of ontzegging volgt op:

  • bedreiging
  • gooien met voorwerpen
  • het aanrichten van vernielingen
  • handtastelijkheden of lichamelijk geweld

Wanneer de klant zich ernstig heeft misdragen, kan hij worden gekort op zijn uitkering voor de periode van een maand. Bij verbaal geweld geldt een korting van twintig procent; bij discriminatie vijftig procent; bij vernielingen vijftig procent; bij intimidatie honderd procent en bij lichamelijk geweld eveneens honderd procent. Een recidivist kan in principe rekenen op een verdubbeling van de eerder opgelegde maatregel (periode of hoogte van de korting).

Voor deze inventarisatie is gesproken met woordvoerders - veelal hoofden facilitaire dienst - van Kessel (4230 inwoners), Beesel (14.000), Helden (20.000), Oisterwijk (26.000), Culemborg (27.000), Bussum (31.000), Heemskerk (37.000), Steenwijkerland (43.000), Weert (49.000), Terneuzen (55.000), Zeist (60.000), Nieuwegein (63.000), Assen (64.000), Hoorn (67.000), Alphen aan den Rijn (70.000), Almelo (72.000), Schiedam (75.000), Helmond (85.000), Deventer (97.000), Dordrecht (120.000), Arnhem (142.000), Groningen (180.000), Eindhoven (209.000), Rotterdam (600.000), Amsterdam (731.000)  
of